Return to site

Wat doe jij met een agressieve klant?

Angst om een erf op te rijden, een urenlange discussie met een boze klant, verhalen van collega's... Joris (Brabant Water), Hans (Cogas), Marco (Alliander) en Yury (Waterbedrijf Groningen) wilden leren hoe ze om kunnen gaan met (potentiële) agressieve klanten.

Eerste bijeenkomst:

Bij de eerste bijeenkomst was het duidelijk: ''We willen wel leren wat we dan kunnen doen, maar dan niet met nep-situaties en gekke toneelstukjes''. Dat zat in de allergie. Gekozen werd om eerst te onderzoeken of de kennisdeling over klanten verbeterd kon worden, zodat je als medewerker voorbereid naar een klant ging: 'Beter voorkomen dan genezen'. Helaas zat de privacywetgeving in de weg. Gegevensdeling ligt politiek gevoelig. Dan toch maar genezen..

Tweede bijeenkomst:

De tweede bijeenkomst werd trainer/acteur Maarten Koot ingevlogen. Hij wist de deelnemers gerust te stellen: ''Jullie hoeven geen deurposten te mimen, wél ga ik jullie kennis laten maken met drie types agressieve klanten.'' Iedereen oefende met deze types, waarbij de eerste gericht was op de klant zelf, de tweede op het bedrijf en de laatste (en meest agressieve) op de monteur aan de deur. Voor deze mannen waren het eye-openers:

''Nu snap ik waarom dat gesprek met de boze klant eindeloos duurde. Terwijl ik dacht hem te kalmeren, bleek ik hem vooral te voeden in zijn boosheid.''

''Ik heb gelukkig nog nooit met dit soort types te maken gehad, collega's wel, maar ik voel me nu veel sterker in mijn schoenen staan.''

Derde bijeenkomst:
De bijeenkomst daarop werd de presentatie in elkaar gezet. Om te zorgen dat ook de leidinggevenden de impact van oefenen zouden ervaren werd aan Maarten Koot gevraagd een demonstratie te geven bij de slotbijeenkomst. En hij kwam.

Eindpresentatie:

Samen met de deelnemers liet hij zien hoe te reageren op de verschillende types agressieve klanten. En de mannen? Die speelden levensecht. Ze wisten nu dat het zin heeft om op het droge te oefenen, zodat je accuraat kunt reageren mocht je in een ingewikkelde situatie belanden. En natuurlijk werd de 'creditcard' uitgedeeld, een geheugensteuntje, die je mee kan nemen voor jezelf naar al die agressieve klanten! Check hieronder!

All Posts
×

Almost done…

We just sent you an email. Please click the link in the email to confirm your subscription!

OKSubscriptions powered by Strikingly